Politique de résolution des conflits
Notre équipe du centre WorkBC encourage les participants à améliorer leur vie professionnelle grâce à une participation active aux services de notre centre. Notre équipe s’engage aussi à offrir une expérience significative créant un emploi durable. Si nous ne vous avons pas offert le soutien que vous attendiez, nous voulons en savoir plus.
Nous nous engageons à :
- Vous offrir une réponse rapide, après un jour ouvrable
- Vous traiter avec courtoisie et respect
- Travailler ensemble pour apaiser rapidement vos inquiétudes
- Vous offrir une mise à jour hebdomadaire si la procédure de résolution dure plus de 5 jours ouvrables
En tant que participant, vous avez le droit à un service prompt et confidentiel. Vous avez aussi le droit à des services qui sont inclusifs et accessibles. Si vous n’êtes pas satisfaits des services :
- Discutez de la situation avec la personne directement impliquée
- Expliquez votre situation avec calme et respect
- Travaillez ensemble pour résoudre la situation
Toute plaine ou révision de décision provenant d’un député, un député de l’Assemblé législative, un membre d’un conseil municipal élu, du gouvernement du Canada, d’autres ministères provinciaux ou des médias seront transmises au ministère du Développement social et de la réduction de la pauvreté.
Résoudre un conflit
Plusieurs conflits peuvent être résolus lorsqu’ils se produisent. Après avoir parlé avec le membre de l’équipe Work BC, si vous n’avez pas atteint une résolution satisfaisante, parlez à notre gestionnaire du centre qui vous écoutera, posera des questions et analysera la situation. Il travaillera avec vous pour explorer des options vous menant à une résolution satisfaisante.
Si vous n’êtes pas satisfait de la résolution convenue, le chef d’équipe parlera de vos inquiétudes au gestionnaire du programme.
Le gestionnaire du programme parlera à toutes les personnes impliquées pour comprendre la situation. Vous pouvez demander une rencontre en personne pour discuter de vos inquiétudes et vous pouvez apporter du matériel de soutien. Le gestionnaire du programme vous répondra par écrit ou organisera une réunion dans un délai de 5 jours ouvrables. Si la procédure de résolution prend plus de 10 jours ouvrables, le gestionnaire du programme vous offrira des mises à jour hebdomadaires jusqu’à ce que le problème soit réglé.
Mesures supplémentaires
Si vous n’êtes pas satisfait du résultat, vous pouvez soumettre une demande de révision formelle auprès du directeur associé. Le directeur associé :
- Gérera votre souci de manière équitable et transparente
- Tiendra des dossiers et documentera la procédure
- Révisera votre souci dans le cadre de notre procédure d’amélioration de la qualité (ISO9001:2015)
- Avisera le ministère du Développement social et de la réduction de la pauvreté lorsqu’une plainte s’est rendue jusqu’au niveau de la direction.
Procédure pour une demande de révision formelle
- Écrivez une lettre au directeur associé
- Nous vous recommandons d’être spécifique et de fournir l’information essentielle et les faits
La demande devrait être soumise dans un délai de 20 jours ouvrables après la date de la résolution offerte par le gestionnaire du programme.
Le directeur associé révisera votre demande et mènera une enquête.
Si la procédure de résolution prend plus de 10 jours ouvrables, vous recevrez des mises à jour hebdomadaires jusqu’à ce que le programme soit réglé.
Le directeur associé vous contactera et vous expliquera la décision sans appel. Vous recevrez un avis écrit. La décision fournie après une révision formelle est finale.
Chaque étape de la procédure de révision, incluant la nature de la plainte et le résultat, sera documentée dans ICM.
Notre Plan de gestion de la qualité inclut des sondages sur la satisfaction du client disponibles en ligne ou en version papier. Tous les commentaires seront lus chaque mois et le gestionnaire du programme contactera le client à sa demande. Notre sondage demandera au client d’offrir une rétroaction à propos de :
- La satisfaction des services
- L’accessibilité des services, notamment :
- Horaire
- Temps de réponse
- Serviabilité du personnel
- Accès au programme pour les personnes handicapées
- Accès au programme pour les personnes dont le français est la langue maternelle ou de prédilection
- Accès au programme pour les personnes dont l’anglais est une langue seconde
- Ce qui s’est bien passé
- Des suggestions d’amélioration.
Les comptes rendus seront révisés pendant les réunions mensuelles sur la gestion pour tenter de trouver des tendances de service identifiables, les forces et les faiblesses de l’accès au programme et des occasions d’améliorer l’accessibilité et les services offerts au client. Le sondage de satisfaction et les questions sur l’accessibilité sont notés sur une échelle de cinq (5) points et tout service obtenant une moyenne inférieure à 3,75 sera traitée comme zone nécessitant une révision et une amélioration potentielle.
